先知企業(yè)獎(jiǎng)分制管理——推出績(jī)效積分考核依據(jù)

       衛(wèi)生意識(shí)

　　1、 隨地吐痰、亂丟東西、不講衛(wèi)生扣1分。

　　2、 宿舍衛(wèi)生不打掃扣0.5分。

　　3、 餐前服務(wù)用具、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者扣1分。

　　4、 營(yíng)業(yè)區(qū)存放私人物品或服務(wù)用具者扣1分。

　　5、 未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用餐具者扣1分。

　　勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、 工作時(shí)間不遵守班會(huì)、例會(huì)、座談會(huì)制度，遲到、早退、脫崗、串崗、扎堆聊天，一次扣1分。

　　2、 工作時(shí)間或在營(yíng)業(yè)區(qū)里唱歌、吃飯、喝酒、瘋狂打鬧、抽煙、高聲喧嘩或上班時(shí)間看書報(bào)等于工作無關(guān)事由扣1分。

　　3、 不按指定位置、規(guī)定時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)站姿站臺(tái)扣1分。

　　4、 未經(jīng)允許上客用衛(wèi)生間，走客用或在餐廳勾肩搭背，奔跑，食用客人食品者扣1分。

　　5、 為獲取批準(zhǔn)，無關(guān)人員私自進(jìn)入吧臺(tái)或無故在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留，以及不注意服務(wù)形象，不能以工作姿態(tài)出現(xiàn)者扣2分。上班時(shí)間帶情緒扣5分。

　　6、 工作時(shí)間里私自接打訂餐電話或上班時(shí)接聽私人電話超過2分鐘者扣1分。

　　7、 不遵守宿舍制度者扣2分。

　　8、 擅自拿酒店財(cái)物或私自處理顧客財(cái)物者扣5分。

　　9、 私自向外泄露機(jī)密或有小偷小摸打架斗毆者，向顧客索取小費(fèi)或亂收費(fèi)或因玩忽職守造成損失者扣10分。

　　團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)

　　1、 挑撥離間、亂講閑話、制造謠言、擾亂酒店秩序，影響團(tuán)結(jié)者扣5分。

　　2、 同事因工作需要協(xié)助，而在個(gè)人能力范圍內(nèi)不主動(dòng)提供援助或在生活中有困難，袖手旁觀、冷嘲熱諷者扣0.5分。

　　3、 在集體里，不團(tuán)結(jié)他人，斤斤計(jì)較或在工作中不能保持工作和職位之間的關(guān)系，搞幫派分裂，小團(tuán)體者扣5分。

　　服從意識(shí)

　　1、 在工作時(shí)間里或在營(yíng)業(yè)區(qū)不服從管理或不接受調(diào)整安排，不積極配合者扣1分。

　　2、 不尊重上司，輕視酒店規(guī)章制度，無層級(jí)意識(shí)，牢騷滿腹，強(qiáng)詞奪理，在接受工作指令時(shí)帶情緒，心里不平衡，不采取正確方式，而蓄意起哄，挑逗或惡意頂撞著，不屑一顧，無動(dòng)于衷，置之不理者扣10分。

　　3、 工作中無故未圓滿按時(shí)完成任務(wù)，或客觀因素不及時(shí)復(fù)命匯報(bào)請(qǐng)示者扣2分。

　　4、 遇事推諉，斤斤計(jì)較，投機(jī)取巧，依賴性強(qiáng)，敷衍了事者扣2分。

　　工作效率

　　1、 完成上級(jí)下達(dá)指令，在指定時(shí)間內(nèi)因主觀因素未完成工作者扣1分。

　　2、 遇緊急或突發(fā)時(shí)間時(shí)，相關(guān)崗位員工因怠慢而造成不理想后果者扣2分。

　　3、 點(diǎn)菜超過1分鐘，翻臺(tái)超過1分鐘，撤臺(tái)超過1分鐘之內(nèi)無人撤臺(tái)者；湯壺空了，2分鐘之內(nèi)無人加湯，客走1分鐘之內(nèi)無人關(guān)火，切斷相關(guān)電源，在上菜高峰期，傳菜部1分鐘無人傳達(dá)，上客高峰期環(huán)境衛(wèi)生在2分鐘之內(nèi)無人保潔，翻臺(tái)高峰期2分鐘之內(nèi)清潔工不及時(shí)清掃地面，電話3響之內(nèi)無人接聽，客人進(jìn)店1分鐘之內(nèi)無人接待，買單時(shí)算單超過2分鐘，酒水員取酒水超過2分鐘，服務(wù)員傳遞酒水核對(duì)單據(jù)超過1分鐘，同來兩桌客人，服務(wù)員不能再3分鐘之內(nèi)安撫接待，每桌出現(xiàn)三次以上被叫服務(wù)扣0.5—5分。

　　物品管理意識(shí)（成本控制）

　　1、 服務(wù)用具丟三落四，不輕拿輕放，亂丟亂放，扣0.5分。

　　2、 餐用具管理混亂，或餐具盤存未達(dá)標(biāo)者扣1分。

　　3、 私自使用或不正確使用服務(wù)設(shè)施，服務(wù)用具扣1分。

　　4、 各區(qū)域用具擺放凌亂，或擺放不當(dāng)者扣0.5分。

　　5、 不及時(shí)制止浪費(fèi)水電現(xiàn)象，或不注意節(jié)約，給酒店財(cái)務(wù)造成不必要的浪費(fèi)者扣1分。

　　6、 不能積極保養(yǎng)維護(hù)酒店環(huán)境裝飾設(shè)備設(shè)施及自然損壞不及時(shí)上報(bào)主管維修人員扣1分。

　　7、 惡意損壞或知情不報(bào)者扣10分。

　　8、 責(zé)任區(qū)域造成常明燈和常流水者扣10分。

　　業(yè)務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)技能

　　業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　1、 未按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、斟酒、托盤、鋪臺(tái)布、上菜（分菜、分湯）一次扣1分。

　　2、 記酒水、算單、找錢，因主觀因素，未在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)完成扣2分。

　　3、 訂餐、領(lǐng)位，不能以更短時(shí)間安撫客人或客人不滿意者，以及不能平衡各區(qū)域的客流量扣2分。

　　業(yè)務(wù)技能

　　1、未按崗位工作日程和統(tǒng)籌安排技能的操作規(guī)程以及職務(wù)的服務(wù)流程和工作分配方案規(guī)范操作，扣1—10分。

　　吧臺(tái)迎賓部

　　1、 酒水員在餐前酒水展示不齊全，或儲(chǔ)備出庫(kù)不充分，記酒水填寫酒水單失誤，外賣煙水，扣10分。

　　2、 財(cái)務(wù)核查出現(xiàn)長(zhǎng)短帳，投機(jī)取巧、徇私舞弊、假公濟(jì)私、扣20分。

　　3、 收銀員在發(fā)票結(jié)單不充分，簽單、買單、算單、收單、給發(fā)票失誤，扣5分。

　　4、 迎賓訂餐領(lǐng)位迎客失誤，訂餐情況未及時(shí)了解，或特殊訂餐未及時(shí)反饋給相關(guān)部門，迎客未按相關(guān)接待規(guī)定，給酒店帶來?yè)p失者，扣10分。

　　理論知識(shí)

　　1、 菜品酒水知識(shí)，以及服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、崗位職責(zé)、工作日程、及相關(guān)例會(huì)班會(huì)內(nèi)容，未掌握著，一次扣2分。

　　2、 迎賓對(duì)各樓經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)接待時(shí)間及各區(qū)域布局不清楚者，一次扣2分。

　　應(yīng)變能力

　　1、 顧客提出疑難問題，不會(huì)積極正確回答者，扣1分。

　　2、 出現(xiàn)一般疑難問題不能及時(shí)下權(quán)限之內(nèi)解決，或突發(fā)性事件，未按正確程序和途徑匯報(bào)請(qǐng)示的扣，扣5—10分。

　　3、 當(dāng)工作出現(xiàn)失誤，不能靈活及時(shí)的挽回而造成更大損失的，扣5分。

　　4、 吧臺(tái)部門在接受顧客投訴時(shí)，不能對(duì)顧客安撫，以及不將信息及時(shí)反饋者扣2分。

　　5、 迎賓在接待賓客出現(xiàn)特殊要求不能滿足時(shí)，處理不合理，造成損失的扣5分。

　　推銷水平

　　1、 根據(jù)菜品的供應(yīng)情況，未按要求給客人點(diǎn)選菜肴，如搭配、估清、停賣的，扣1分。

　　2、 不注意菜肴搭配或介紹解釋不清造成顧客糾紛者，扣2分。

　　3、 不積極推薦或者強(qiáng)行消費(fèi)者，扣2分。

　　4、 涼菜員、果汁員不能積極組織員工打開銷量，扣5分。

　　5、 迎賓員不能將等臺(tái)或挑剔顧客在條件允許的情況下挽留的扣5分。

　　6、 酒水員不能將每周酒水銷售情況及時(shí)反饋出來的扣2分。

　　餐前準(zhǔn)備

　　1、 開水瓶干凈有水，正常安全；2、隔層：干燥無油跡無垃圾；3、煤氣灶：干燥無油跡，安全正常使用；鋼圈：干凈明亮，有水無油漬，無灰塵；5、地面：明亮，無任何油跡、水跡，無垃圾；6、地板：干燥、明亮，無任何油跡，無垃圾；7、桌面：干凈無油跡；8、椅子：干凈光滑，無油漬，無灰塵；9、抹布：干凈無油；10、拖布：干燥，無油；11、托盤：干凈無油跡、水跡；12、必須品：茶葉、牙簽、手套、三寶準(zhǔn)備充足。13、空調(diào)：干凈通氣效果良好；14、麻將：干凈不粘手，定期清洗，無死角衛(wèi)生。15、衛(wèi)生夾：干凈無垃圾。16、小方托：干凈無油跡。以上任何一項(xiàng)不合格，各扣1分。

　　服務(wù)質(zhì)量

　　禮貌禮節(jié)禮儀

　　1、 語(yǔ)言美、談吐文雅、語(yǔ)言輕柔，音量適中，違者扣1分。

　　2、 五聲：迎聲、送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲，違者扣1分。

　　3、 杜絕語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)，違者扣2分。

　　4、 行動(dòng)敏捷優(yōu)美，有不文雅動(dòng)作，不能做到三輕（操作輕、走路輕、說話輕），各扣1分。

　　5、 接待禮節(jié)禮儀，稱呼禮節(jié)、回答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，違者扣2分。

　　6、 四勤：手勤、腳勤、口勤、眼勤，違者扣1分。

　　服務(wù)態(tài)度

　　1、 主動(dòng)：無聲服務(wù)扣1分。

　　2、 熱情：情緒服務(wù)扣5分。

　　3、 耐心：機(jī)械服務(wù)扣2分。

　　4、 周到：被叫服務(wù)扣0.5分。

　　儀容儀表儀態(tài)

　　1、 著裝要求：制服、工牌、鞋襪、頭發(fā)不合要求者，扣1分。

　　2、 儀容要求：頭發(fā)、胡須、指甲、手飾、口紅、眉線、眼影不合要求者，扣1分。

　　3、 個(gè)人衛(wèi)生不合格，扣0.5分。

　　4、 站立行走不規(guī)范，扣0.5分。