酒店品牌危機事件管理

　　酒店品牌危機事件的產(chǎn)生是由一件事情為導火線引發(fā)產(chǎn)生的，具有突發(fā)性、經(jīng)濟性以及高度不確定性，有時還會對酒店品牌產(chǎn)生破壞性，此時就需要酒店品牌危機事件管理來處理酒店品牌遇到的危機。那么酒店品牌危機事件管理該如何著手，才會轉(zhuǎn)危為機呢？

　　酒店品牌危機事件發(fā)生的五個階段

　　信號偵查——識別新的危機發(fā)生的警示信號并采取預防措施；

　　探測和預防——組織成員搜尋一直的危機風險因素并盡力減少潛在的損害；

　　控制損害——危機發(fā)生階段，組織成員努力使其不影響組織運作的其他部分和外部環(huán)境。

　　恢復階段——盡可能快地讓組織運轉(zhuǎn)正常；

　　學習階段——組織成員回顧和審視采取的危機管理措施，并整理使之成為今后的運用基礎。

　　酒店品牌危機事件管理過程

　　1.現(xiàn)代酒店危機前預防

　　現(xiàn)代酒店針對可能發(fā)生的嚴重損失或遭受嚴重損失的危機事件，進行組織編制相應的應對危機事件的預案，提早防范現(xiàn)代酒店危機事件的發(fā)生，使現(xiàn)代酒店受其危機事件的影響程度得到降低。

　　2.現(xiàn)代酒店危機前準備

　　現(xiàn)代酒店危機前準備的工作要做好設置酒店危機管理部門，并確定危機管理職責、落實現(xiàn)代酒店的硬件設施設備、培訓現(xiàn)代酒店工作人員危機管理意識等，這樣有利于現(xiàn)代酒店防范和應對危機事件，減少對其形象產(chǎn)生的嚴重損害。

　　3.危機的產(chǎn)生應對

　　現(xiàn)代酒店發(fā)生危機事件時，現(xiàn)代酒店需要對其情況作出及時的判斷，快速決策，并積極采取科學合理的方案和措施，以應對危機事件對酒店形象的損害?，F(xiàn)代酒店在應對危機事件時，加強與媒體的溝通，將相關(guān)的處理情況及時的通報給社會，以避免事態(tài)有擴大的形勢，使現(xiàn)代酒店受危機事件影響的程度以更快的速度得到降低。

　　4.危機結(jié)束后的恢復

　　現(xiàn)代酒店危機事件結(jié)束后，注重現(xiàn)代酒店的重建和恢復是此階段酒店危機管理的主要目標，采取積極的措施更大限度的降低現(xiàn)代酒店的各種損失，并通過與社會媒體的合作進行獲取社會公眾的信任和理解，以使現(xiàn)代酒店能夠重新樹立良好的形象。

　　酒店品牌危機管理存在的意義

　　在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)的生存和發(fā)展與社會生活的方方面面息息相關(guān)。企業(yè)在其發(fā)展過程中，不可避免地都會發(fā)生一些問題甚至面臨“危機”，對一個企業(yè)來說，是否建立起一個完善的危機溝通管理機制，從容地應對和處理“危機”，將是對企業(yè)生存能力、應變能力和競爭力的一個重大考驗。

　　酒店行業(yè)屬典型的服務業(yè)，客戶來源非常廣泛，具有流動性強、輻射面廣等特點。這就意味著酒店在日常運營中將不可避免地與社會發(fā)生高頻、多角度的交互作用。此外，對于酒店行業(yè)而言，每一次服務的提供、每一次與社會的互動都逃脫不了唐松定律100-1=0的規(guī)則?？梢哉f，每一次危機事件，無論大小，都可能對酒店的社會形象與酒店的存續(xù)、發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。

　　酒店的危機事件突發(fā)性強、時間短、不易被事先發(fā)覺，一旦處理不當便會迅速擴大，損害到酒店的利益。所以，在酒店處理危機事件的過程中，良好的內(nèi)、外部溝通不僅可以幫助企業(yè)在危機發(fā)生的首要事件作出反應，及時控制事態(tài)發(fā)展，從未將危機損失極小化，還可以通過有效的溝通渠道及時傳遞對于企業(yè)有利的信息，重建企業(yè)形象，轉(zhuǎn)為為機。