公關(guān)人員必知：品牌危機(jī)處理策略

　　隨著我國品牌企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，隨著人們對消費(fèi)質(zhì)量要求的提高，以及信息傳播技術(shù)的更新?lián)Q代，品牌企業(yè)遭遇突發(fā)性危機(jī)的頻率也會越來越高。對于企業(yè)而言，如何在品牌遭遇危機(jī)的時(shí)候有相應(yīng)的品牌危機(jī)處理策略，下文就是先知小編的詳細(xì)介紹。

　　一.企業(yè)品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因

　　首先，原因在企業(yè)方，即企業(yè)自身的問題，即誠信問題、管理和自律問題。這就如同一棵樹，如果從根上產(chǎn)生問題、腐爛了，你從外觀上再怎么修飾都沒有用，遲早會暴露出來。同樣道理，如果企業(yè)沒有一個(gè)自律的機(jī)制、沒有對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，而是企圖以假冒偽劣、有潛在威脅、非安全、非健康的產(chǎn)品賺取利潤，這樣的企業(yè)是不會長久的。企業(yè)應(yīng)該以百年基業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營企業(yè)，應(yīng)時(shí)刻加強(qiáng)自我監(jiān)督和管理，要懂得產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)立足的根本。

　　其次，消費(fèi)者消費(fèi)意識、安全意識和維權(quán)意識的提高，推動(dòng)了企業(yè)潛在危機(jī)的爆發(fā)。長期以來，中國消費(fèi)者有一個(gè)特點(diǎn)，在消費(fèi)過程中能忍就忍，不到萬不得已不會跟生產(chǎn)廠商較真，這從一定程度上助長了供應(yīng)商非法或者違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營氣焰。尤其對于部分跨國公司，以前消費(fèi)者更多的是以仰慕的心態(tài)對待的。那么，現(xiàn)在隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識和消費(fèi)過程中的維權(quán)意識的增強(qiáng)，就隨時(shí)會把廠家不光彩的一面通過媒體、消協(xié)、工商等系統(tǒng)進(jìn)行投訴和曝光。

　　第三，國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大，會使違規(guī)的空間越來越小，而付出的代價(jià)則可能越來越大。隨著中國法制化、制度化的進(jìn)程的加速，很多方面都有了剛性的約束和量刑的依據(jù)和制度。尤其更近對直接牽涉到老百姓安全和健康的食品行業(yè)的監(jiān)督、檢查和執(zhí)法力度的加強(qiáng)，使得不少企業(yè)的問題被暴露出來，就是很好的說明。

　　更后，是廣大媒體的監(jiān)督的力量。我們看到，隨著媒體自由度的增強(qiáng)、獨(dú)立性的增加，其社會輿論監(jiān)督的功能也得到了進(jìn)一步的放大，已經(jīng)形成了一種不可忽視的力量，并與其它力量對違規(guī)企業(yè)形成了合圍之勢。更近不少企業(yè)爆發(fā)危機(jī)，都是首先由媒體披露出來的。由于媒體的深挖，加之互聯(lián)網(wǎng)等傳播工具的快捷和暢通性，從而使企業(yè)存在的問題一步步被揭露和放大，危機(jī)就爆發(fā)了。 當(dāng)然，也有一些外圍因素會引起的危機(jī)，甚至是不可抗的。

　　二.品牌危機(jī)處理原則

　　1.快速反應(yīng)原則

　　以更快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，力爭在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果公布，如果一個(gè)危機(jī)發(fā)生時(shí)不能在24小時(shí)之內(nèi)對其及時(shí)做出反應(yīng)，就會造成信息真空，讓各種誤會和猜疑產(chǎn)生。

　　2.主動(dòng)性原則

　　任何危機(jī)發(fā)生后，都不能回避和被動(dòng)性應(yīng)付，而要積極地直面危機(jī)，有效控制事態(tài)?？扇蚊鼘ｉT負(fù)責(zé)的發(fā)言人，主動(dòng)與新聞界溝通，并且開辟高效的信息傳播渠道。面對危機(jī)，企業(yè)切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，那樣可能為更大的危害播下了種子。企業(yè)單方面的逃避并不能避免公眾對危機(jī)了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對企業(yè)這種行為進(jìn)行抵抗。

　　3.真誠坦率原則

　　“家丑不可外揚(yáng)”是中國固有的一個(gè)觀念，這種觀念被應(yīng)用到企業(yè)危機(jī)管理中則會造成比危機(jī)本身更為嚴(yán)重的影響，使企業(yè)不但繼續(xù)受到危機(jī)的影響，而且還會出現(xiàn)誠信危機(jī)。通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時(shí)新聞媒體也會夸大事實(shí)，為此危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。因?yàn)樵绞请[瞞真相越會引起更大的懷疑。聯(lián)想到國內(nèi)一些企業(yè)在危機(jī)時(shí)刻，往往是鐵將軍把門，或者是用兩個(gè)保安用手封堵記者鏡頭，或者讓一兩個(gè)無關(guān)緊要的人物出場說一些“無可奉告”之類不合作言辭，孰不知“無可奉告”一類的詞語就像斗牛場上揮舞著的紅布，只會引起人們更強(qiáng)烈的好奇心。

　　4.統(tǒng)一性原則

　　危機(jī)處理必須冷靜、有序、果斷、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)一、行動(dòng)步驟統(tǒng)一，而不可失序、失控，否則只能造成更大的混亂，使局勢惡化。

　　5.全員性原則

　　搞好內(nèi)部公關(guān)，以爭取內(nèi)部員工的理解。企業(yè)員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而是參與者，做到“群防群治，群策群力”。讓員工參與危機(jī)處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減輕企業(yè)內(nèi)外壓力。

　　6.人道主義原則

　　危機(jī)在很多的時(shí)候會造成人身財(cái)產(chǎn)安全的威脅，在危機(jī)所造成的危害中，企業(yè)應(yīng)本著人道主義原則，對造成財(cái)產(chǎn)的損失給予相應(yīng)的賠償，對造成身體傷害的人員及時(shí)治療。

　　三.品牌危機(jī)處理策略

　　企業(yè)面對危機(jī)采取何種策略更優(yōu)，一直是行業(yè)內(nèi)和各個(gè)企業(yè)關(guān)心的話題。先知品牌顧問倒是認(rèn)為，企業(yè)與其爭論究竟有多少總危機(jī)應(yīng)對策略，不如關(guān)注這些應(yīng)對策略之間的內(nèi)在聯(lián)系，幫助企業(yè)尋找在危機(jī)中更有效的應(yīng)對策略。企業(yè)只有與危機(jī)發(fā)生情境更匹配的應(yīng)對策略才是更優(yōu)的應(yīng)對策略。所謂危機(jī)情境，即危機(jī)發(fā)生的特定北京，包括危機(jī)本身和外界環(huán)境等相關(guān)因素。消費(fèi)者會根據(jù)危機(jī)發(fā)生時(shí)候的情境對企業(yè)責(zé)任進(jìn)行判定，形成自己對企業(yè)和品牌的情感和評價(jià)。

　　企業(yè)的危機(jī)責(zé)任是一個(gè)重要的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，按照危機(jī)責(zé)任的輕重可以將危機(jī)應(yīng)對策略進(jìn)行排隊(duì)，根據(jù)消費(fèi)者感知到的危機(jī)責(zé)任將常見的危機(jī)情境分類，更終讓危機(jī)情境和危機(jī)應(yīng)對策略相互匹配，從而尋找到更優(yōu)的解決策略。

　　更對更優(yōu)策略的選擇過程中，當(dāng)發(fā)生的品牌危機(jī)是企業(yè)應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的，企業(yè)若能采用和解策略則消費(fèi)者越容易“原諒”犯錯(cuò)品牌，企業(yè)的品牌形象越能從危機(jī)中得到修復(fù)。除了消費(fèi)者感知到的企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)任會影響品牌危機(jī)之外，企業(yè)也應(yīng)該注意從自身的財(cái)務(wù)狀況出發(fā)，選擇對企業(yè)而言是有效益而且有效率的應(yīng)對品牌危機(jī)的更有策略。